Ignorez Tripadvisor à vos risques et périls [INFOGRAPHIE]

Contrairement à la croyance populaire, les gens qui écrivent des commentaires sur des sites comme Tripadvisor ne le font pas par vengeance ou pour y déverser leur fiel. Selon une étude récente de la firme PhoCusWright auprès de 2,739 voyageurs ayant une présence sur Tripadvisor, 74% des voyageurs qui écrivent des commentaires ont dit vouloir le faire pour partager une expérience positive avec les autres. Et bien qu’il existe encore de nombreux débats sur la validité desdits commentaires qu’on y retrouve, 98% des voyageurs sondés considèrent les commentaires comme étant justes et un reflet de l’expérience véritable. Quelques autres faits intéressants à considérer:

• 53% des voyageurs ne réserveront pas un hôtel qui ne possède aucun commentaire à son actif!
• 59% des voyageurs ne considèrent pas les commentaires extrêmes dans leur prise de décision, les écartant d’emblée;
• 71% des voyageurs regardent le profil de la personne qui a rédigé le commentaire, pour en savoir un peu plus. D’ailleurs, 67% des voyageurs regardent les photos proposées par les commentateurs, afin de comparer avec les photos officielles de l’hôtel, par exemple.
• Seulement 5% des voyageurs mettent l’emphase exclusivement sur le négatif afin de savoir quel hôtel rejeter dans leur processus décisionnel.

LES BÉNÉFICES DE RÉPONDRE SUR TRIPADVISOR

Selon une analyse datant du début 2012, à peine 30% des hôteliers, destinations, restaurants et attraits présents sur Tripadvisor gèrent activement leur présence. À voir l’étude de PhoCusWright, on comprend qu’il s’agit là d’une stratégie gagnante pour ceux qui y sont. En effet, on apprend que:

• 84% des voyageurs se forment une opinion favorable d’un établissement qui prend le temps de répondre aux commentaires, démontrant que le service-client leur tient à coeur.
• 57% des répondants vont même jusqu’à dire qu’ils préfèrent réserver avec un établissement qui répond plutôt qu’avec un autre qui ne répond pas aux commentaires.
• Attention toutefois: 64% des voyageurs avouent opter pour un autre hôtel si les réponses d’un établissement à des commentaires négatifs sont perçues comme étant aggressives. Il faut donc démontrer de l’empathie et maintenir un ton professionnel.

Ces résultats vous étonnent-ils? Personnellement, je me méfie toujours des études réalisées pour le compte d’un client donné, comme PhoCusWright l’a fait ici pour le compte de Tripadvisor. On doit donc prendre ces statistiques avec un grain de sel, mais il n’en demeure pas moins qu’il s’agit là d’observations qui trouvent écho dans le comportement observé chez plusieurs internautes dans leur processus décisionnel quant au produit voyage. Si vous êtes un intervenant en tourisme, quelle est votre approche face à Tripadvisor, Yelp et les autres sites de contenus générés par les utilisateurs?

Vos commentaires sont les bienvenus dans la section ici-bas.

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